Molti imprenditori di PMI affermano che è sempre più difficile acquisire e fidelizzare i clienti. È questa anche la tua esperienza? Ti sei chiesto perché e cosa puoi fare tu per migliorare questa situazione?

La nostra è un’epoca di grandi cambiamenti sociali e tecnologici che hanno creato nuove opportunità e nuove sfide. Il digitale ha modificato i processi di acquisto spostando online la maggior parte delle ricerche che i consumatori fanno nel loro percorso decisionale.

Questo clima sta favorendo le aziende che riescono a capire quali sono questi processi per potersi inserire nelle ricerche online e conquistare i potenziali clienti prima dei loro concorrenti.

Per fare questo è indispensabile conoscere i clienti per capire come poter soddisfare al meglio le loro esigenze e risolvere i loro problemi grazie al tuo prodotto/servizio. Mettere il cliente al centro delle attività aziendali significa ottenere un vantaggio sulla concorrenza in un mercato dinamico ed in rapido movimento.

Come fare? Ti può aiutare uno strumento chiamato Buyer Persona. Si tratta di un profilo del tuo cliente ideale, che viene creato basandosi su dati reali, raccogliendo e aggregando informazioni sui tuoi clienti esistenti e potenziali e su quelli della concorrenza.

L’utilità della Persona consiste nel rivelare quali sono le aspettative e i dubbi che portano un cliente a scegliere il tuo prodotto o quello dei concorrenti, quali motivazioni lo spingono e come valuta e confronta le varie opzioni che si trova davanti. Chiarisce in questo modo quali informazioni fornirgli, con quale linguaggio, in quale momento e attraverso quale canale.

Come si costruisce una Buyer Persona?

Per prima cosa, devi suddividere i clienti in macro categorie. Se la tua azienda si rivolge sia ai consumatori finali che a dei distributori, andranno creati due distinti profili di Persona. La differenza sostanziale è il diverso processo d’acquisto, spinto da motivazioni ed esigenze differenti, ma comunque questo approccio vale sia che si tratti di B2B che di B2C. In questa fase di analisi va deciso quali sono le categorie importanti per la tua azienda.

Dove cercare le informazioni?

È il momento di raccogliere le informazioni per costruire una o più Persona. Per farlo ti puoi rivolgere a fonti interne alla tua azienda: collaboratori, forza vendita, servizio clienti, amministrazione, ecc. Chiedi a loro informazioni e osservazioni basate sulla loro esperienza. È un metodo veloce che ti permette di sfruttare le conoscenze esistenti. Puoi anche utilizzare dei questionari online da inviare ai tuoi clienti.

Un’altra fonte di dati per costruire la Persona, la più importante, sono le interviste, da fare a persone che hanno recentemente acquistato da te o da concorrenti, per ottenere informazioni qualitative dettagliate su come, quando e perché prendono le loro decisioni d’acquisto.

Quali informazioni raccogliere?

Vanno raccolte informazioni socio-demografiche quali zona geografica, età, sesso, stato civile, titolo di studio, professione, reddito, lingua ma soprattutto dati relativi ad aspetti qualitativi del percorso d’acquisto che chiariscano cosa davvero vogliono i clienti, perché acquistano, che cosa li porta ad agire, come valutano le alternative e che cosa li fa protendere o meno verso il tuo prodotto/servizio.

Nello specifico, le informazioni più utili da ottenere sulla tua Persona riguardano:

• Quali condizioni, motivazioni, circostanze personali o organizzative la portano a considerare un certo prodotto/servizio o uno simile e cosa la differenzia da persone che sono soddisfatte con lo status quo?
• Quali risultati, benefici o conseguenze operative o personali si aspetta di ottenere acquistando il tuo prodotto/servizio?
• Quali opinioni o preoccupazioni la portano a credere che il tuo prodotto/servizio o azienda non siano la migliore opzione per lei e la prevengono dall’investire nella tua offerta? Possono dipendere da esperienze passate con soluzioni simili, interazioni online o feedback di conoscenti.
• Qual è il suo ruolo nel processo decisionale e chi altro ha un impatto sullo stesso nella fase di valutazione delle opzioni? Su quali risorse farà affidamento nel guidare la propria decisione?
• Quali caratteristiche del tuo prodotto/servizio sono rilevanti per lei nel confrontare approcci/venditori alternativi e prendere una decisione?
• A quali canali, digitali e non, si rivolge nel cercare informazioni per il suo processo d’acquisto e valutare le alternative?

Una volta raccolte queste informazioni, devi individuare gli aspetti ricorrenti e le caratteristiche comuni tra gli intervistati.

Come organizzare le informazioni raccolte?

Queste informazioni vanno infine unite a quelle socio demografiche e si completa il profilo con una foto, un nome e possibilmente con una breve frase che rappresenti e caratterizzi la tua Persona. In questo modo si ottengono i dati che faranno da guida per le decisioni che dovrai prendere per conquistarti la sua fiducia e il suo acquisto. Si possono trovare vari modelli online per organizzare queste informazioni.

Quali sono i vantaggi delle Buyer Persona per una PMI?

Questi dati vanno condivisi con tutta l’azienda per creare un linguaggio comune e omogeneità di intenti. Infatti, i vantaggi di una strategia condivisa che mette al centro la conoscenza dei propri clienti, si traducono in maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, una maggiore redditività e un vantaggio competitivo sui concorrenti.

Sia nell’approccio tradizionale alle vendite che in quello online, risulta vincente riuscire innanzitutto a capire cosa il cliente desidera per poterlo aiutare con consigli utili e quindi offrirgli la possibilità di soddisfare al meglio le sue esigenze col nostro prodotto/servizio anticipando i concorrenti.